2024年，79%的酒店经营者表示员工短缺，其中客房服务被50%的受访者列为最关键的用工需求。现在，想象一下，您需要负责采购这些人员不足的团队使用的所有产品——毛巾、清洁化学品、洗浴用品、床单、家具、技术——同时还要管理成本、实现可持续发展目标，并与数十家都想占用您一小时时间的供应商打交道。
这就是酒店采购经理的日常现实。如果您想向他们销售产品，您需要了解这一点。
大多数酒店产品供应商都围绕自己产品的特性来构建销售说辞。而那些始终能够赢得订单的供应商，则围绕买家实际的需求、担忧和关注点来构建说辞。要从预算周期到RFP评估，自上而下地了解采购流程，请首先阅读我们的酒店采购买家旅程指南。本文为您提供买方视角的地图。酒店采购买家旅程
酒店采购经理是谁？
头衔各不相同——采购总监、采购经理、供应链副总裁、采购总监——但角色是一致的：他们是负责选择供应商、谈判合同、管理供应商关系，并确保其投资组合中的每个酒店都拥有合适的产品、合适的时间、合适的成本的人（或团队）。
他们在组织中的位置：
- 单体酒店：通常由总经理或运营总监负责采购以及其他职责。拥有200多间客房的酒店可能设有专门的采购协调员。
- 管理公司（10-100+家酒店）：由采购副总裁或采购总监领导的集中采购团队。他们制定批准的供应商名单，谈判整个投资组合的合同，并管理GPO关系。
- 品牌公司（1,000+家酒店）：一个采购组织，为FF&E、软商品、洗浴用品、技术、食品和饮料以及运营用品设立品类经理。这些团队制定品牌标准，并管理批准的供应商名单，这些名单决定了整个特许经营系统的采购。
日常职责：他们的日程安排
了解采购经理的日常工作量，就能解释为什么他们如此难以联系，以及为什么他们几乎将效率置于一切之上。
典型的一周包括：
- 供应商管理会议（占用30-40%的时间）：与现有供应商进行季度业务回顾(QBR)，解决交付问题，审查酒店总经理的质量投诉，谈判因投入成本变化而引起的价格调整。
- RFP制定和评估（占用20-25%的时间）：编写规范，发布RFP，对回复进行评分，协调运营和客房服务团队的样品评估。
- 预算管理和报告（占用15-20%的时间）：跟踪支出与预算，为所有者和管理层准备采购报告，分析成本差异，根据PIP时间表和翻新计划预测未来支出。
- 合规和标准（占用10-15%的时间）：确保所有产品符合品牌标准、消防安全认证、可持续发展要求和法规合规性（加州AB 1162、欧盟包装法规、ADA要求）。
- 市场调研和供应商搜寻（占用5-10%的时间）：评估新产品和供应商，参加贸易展览，审查行业出版物，评估市场趋势。
供应商的关键洞察：分配给供应商搜寻的5-10%的时间是您的机会之窗。他们日程安排中的其他一切都涉及管理现有承诺。如果您的主动触达没有立即明确说明为什么您值得从其他90%的时间中抽出时间，那么它就会被忽略。
衡量他们的KPI
酒店采购经理会根据一套特定的指标进行评估。您的销售说辞需要直接解决其中至少两到三个：
- 与预算相比的成本节约。最重要的KPI。采购团队预计每年可节省3-8%的成本，与上一年支出或市场基准相比。如果您的产品能够实现有据可查的节省，请首先说明具体数字。
- 供应商准时交货率。目标：95%以上。在翻新期间（酒店因每间无法出售的客房而损失收入），一次延迟交货对于选择该供应商的采购经理来说，都是一件可能危及职业生涯的事件。
- 产品质量合规性。通过酒店层面的满意度调查、客人投诉数据和品牌标准审核来衡量。对于未能通过品牌审核的产品，我们采取零容忍态度。
- 可持续发展指标。日益成为一项正式的关键绩效指标：与获得可持续发展认证的供应商的支出百分比、包装变更带来的废物减少量、采购组合的碳足迹。2022 年至 2023 年间，酒店可持续发展认证增加了 20%，这一关键绩效指标正迅速受到重视。
- 供应商整合。在保持服务质量的同时，减少活跃供应商的数量。供应商越多，意味着管理费用越高、发票越多、质量差异越大。采购团队正在积极进行整合。
- 合同合规性。确保酒店实际从批准的供应商处采购，而不是擅自与当地供应商合作。对于管理公司而言，此合规率直接影响谈判后的批量定价。
- 采购周期速度。他们从确定需求到交付产品所需的时间。在 2022 年至 2023 年间，由于供应链延误，翻新成本增加了 6.25% 的市场中，采购速度对盈亏底线有直接影响。
采购日历：买家何时购买
酒店采购遵循由预算周期、翻新窗口和品牌时间表驱动的季节性节奏。了解此日历可确定您的主动触达何时能够奏效。
第四季度（10 月至 12 月）：预算规划季
采购团队正在最终确定明年的预算，审查供应商绩效，并确定即将续签的合同。此时他们会研究新的供应商，但尚未准备好购买。您的行动：分享产品信息、案例研究和定价概述。进入他们第一季度采购决策的考虑名单。
第一季度（1 月至 3 月）：新预算激活
新的财政年度预算已获批准。第四季度发布的物业改进计划 (PIP) 进入积极采购阶段。合同续签已执行。这是大多数酒店类别中交易量最高的采购窗口。您的行动：跟进第四季度的对话，提出具体建议。时机至关重要——触达太晚，预算将分配给其他供应商。
第二季度（4 月至 6 月）：翻新旺季开始
季节性市场的酒店（海滩度假村、滑雪酒店）在淡季进行翻新。贸易展览季（5 月的 HD Expo、6 月的 HITEC）会产生供应商考察活动。您的行动：参加主要的贸易展览，展示新产品，并瞄准进入翻新窗口的酒店。
第三季度（7 月至 9 月）：年中审查和项目完成
进行年中预算审查。超出预算的项目会触发补充供应商寻源。准备迎接秋季和冬季旺季的酒店会完成翻新。您的行动：跟进翻新时间表有所延误的酒店（很常见——根据行业数据，2022 年至 2023 年翻新成本增加了 6.25%，并且延误会产生连锁反应）。
第四季度（10 月至 12 月）：周期重复
年底支出以耗尽剩余预算、BDNY 贸易展览（11 月）以及下一轮预算规划。
关键时机洞察：平均酒店采购 RFP 从发布到第一笔订单需要 4-6 个月。如果您想要在第二季度安装，则需要在前一年的第四季度发布 RFP。使您的主动触达与买家的项目时间表保持一致，而不是与您的销售配额时间表保持一致。
最大的痛点：让他们夜不能寐的原因
痛点 1：供应商太多，时间不够用
一家中型管理公司可能在所有采购类别中与 50-100 家活跃供应商合作。每个供应商都需要入职、绩效监控、问题解决和合同管理。相对于供应商数量而言，采购团队的人员始终不足。
这对您意味着什么：将自己定位为整合机会，而不是另一个需要管理的供应商。如果您可以用更广泛的产品组合取代两到三个现有供应商，那么您正在解决他们最大的运营难题。
痛点 2：各酒店之间的质量不一致
当一家管理公司为 80 家酒店购买毛巾时，交付给第 80 家酒店的毛巾必须与第 1 家酒店的毛巾完全相同。质量差异——不同的纱支数、颜色不一致、未通知的包装变更——会造成下游混乱：客人投诉、品牌标准失败以及愤怒的总经理致电采购部门。
这对您意味着什么：您的质量控制故事与您的产品质量同等重要。详细说明您的质量控制流程：批次测试、批次一致性协议、第三方检验以及您如何在发货前处理缺陷检测。
痛点 3：漫长且不可预测的交货时间酒店如何根据总拥有成本和其他五个标准对供应商进行评分
2021-2022 年的供应链中断——当时集装箱成本达到疫情前水平的 5-6 倍，港口积压导致交货延迟数周——留下了持久的伤痕。采购经理现在过度订购和过度缓冲，占用了营运资金。他们希望供应商能够承诺可靠的交货时间并实际兑现。
酒店正在设定雄心勃勃的可持续发展目标——万豪计划到2050年实现净零排放，希尔顿计划到2030年减少75%的碳排放——但采购预算的增长并没有成比例地增加。采购经理需要在与传统替代品相同或更低的成本下采购可持续产品。
这对您意味着什么：不要将可持续性定位为溢价。将其定位为成本中性或节省成本的转换。大容量分配器可降低每间客房的设施成本，同时消除塑料瓶。再生材料的床单在价格上与传统产品相匹配。碳中和包装的价格持平。让可持续性易于购买，而不是需要高成本来证明其合理性。
是什么让他们说“好”
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通过与从50间客房的精品酒店到拥有5000家酒店的管理公司的采购总监的对话，在什么情况下能赢得“同意”方面，出现了一致的模式。
可靠性胜过创新
采购经理不希望成为早期采用者。他们想要来自可靠供应商的成熟产品。欢迎创新，但前提是它已经在其他地方得到验证。以可靠性数据和现有酒店的参考资料为主，而不是专利和原型。
在他们询问之前准备好合规文件
成功的供应商会主动发送防火安全认证、可持续性标签、品牌规格合规表和保险文件——在第一次互动中，在买方询问之前。这表明了专业性，并节省了买方的时间。我们的酒店品牌标准合规指南列出了您需要的针对Marriott、Hilton、IHG和Accor的确切文件包。酒店品牌标准合规指南
必需的文件清单：
- 阻燃证书（Cal TB 117、BS 5852或同等标准）
- 可持续性认证（OEKO-TEX、GOTS、FSC、Green Seal）
- 符合品牌标准格式的产品规格表
- 保险证明（一般责任险、产品责任险）
- 来自同类酒店的参考
- 供应链透明度文件（原产国、制造工厂）
响应速度是差异化的关键
在酒店采购经理管理50-100个供应商关系的市场中，响应时间是最简单的差异化因素。对质量查询在2小时内做出响应的供应商，比需要2天时间的供应商更能赢得忠诚度。设定明确的响应时间标准：紧急问题4小时，标准查询24小时，RFP相关问题48小时。
单一联系人
采购经理讨厌在销售代表、客户经理和客户服务之间被转手。一位负责端到端关系（从最初的销售到履行、质量问题和重新订购）的专门客户经理是供应商可以提供的最有价值的东西之一。
透明的定价，没有意外
报出您的价格。包括所有费用（运费、手续费、安装费、处置费）。解释您的年度价格上涨方法。不要在细则中隐藏费用。在合同签订后发现隐藏成本的采购经理将在第一次机会终止合作关系。
是什么让他们说“不”
这些是将供应商从“评估中”转变为“已拒绝”的行为。有些是显而易见的；另一些则出人意料地常见。
激进或持续的陌生电话销售
酒店采购团队每周都会收到数十个陌生推销电话。那些在没有增加价值的情况下反复打电话、发送通用的“只是想问候一下”的电子邮件或未经宣布出现在酒店的供应商会被列入黑名单。没有相关性的坚持就是垃圾邮件。
缺少认证
如果RFP需要特定的认证，而您在没有这些认证的情况下提交——或者更糟糕的是，声称拥有这些认证，但在被要求时无法提供文件——您将被立即取消资格，并且不太可能被邀请参加未来的投标。
样品质量差
样品是实物面试。到达时损坏、与规格表不符或看起来与产品照片不同的样品会告诉买方对生产订单的期望：问题。
无法扩大规模
如果采购经理考虑在旗下40家酒店推广您的产品，他们需要确认您有能力完成这项任务。如果您的生产能力、库存系统或物流基础设施无法支持如此大的量，请尽早说明。拿到合同却无法按时交付，对您和选择您的买家来说，都可能导致职业生涯的终结。
没有可比的参考案例
“我们向餐厅和零售店销售过产品”不能作为酒店行业的参考案例。酒店采购有其特殊性：品牌标准、物业改进计划（PIP）合规性、多物业物流、宾客体验影响。买家需要来自同等档次、规模和品牌关联酒店的参考案例。我们的指南介绍了如何通过成功的RFP（征求建议书）回复赢得酒店供应合同，其中涵盖了如何建立和展示与酒店物业细分市场相匹配的参考案例库。通过赢得 RFP 回应来获得酒店供应合同
条款缺乏灵活性
标准付款条件是Net 30（30天内付款）。大型管理公司可能会要求Net 60或Net 90（60天或90天内付款）。如果您对每个商业谈判点的回应都是“我们的标准条款不可协商”，这表明合作关系将是不对等的。
过度承诺交货时间
为了赢得交易而报出激进的交货时间，然后在执行过程中无法兑现，这是供应商被终止合作的最快途径。在供应链仍在恢复正常的市场中——2021-2022年集装箱成本达到疫情前水平的5-6倍，2022年至2024年木材价格上涨35%——买家更看重诚实的交货时间，而不是过于乐观的时间。一个说“8周，保证可靠”的供应商比一个说“4周”但10周才交货的供应商更能赢得信任。
决策单元：还有谁参与决策
采购经理很少单独做出决定。了解完整的决策单元（DMU）有助于您主动解决每个利益相关者的顾虑。
| 利益相关者 | 他们主要关注的问题 | 如何解决 |
|---|---|---|
| 采购经理 | 成本、可靠性、供应商管理便捷性 | 总体拥有成本（TCO）分析、专属客户经理、简化的订购流程 |
| 总经理 | 宾客体验影响、运营中断 | 宾客满意度数据、安装时间表、员工培训 |
| 客房部总监 | 产品易用性、维护要求 | 产品保养说明、耐用性测试结果、样品试用 |
| 工程部总监 | 安装要求、维护、安全合规性 | 技术规格、防火安全认证、维护指南 |
| 品牌标准团队 | 规格合规性、品牌一致性 | 合规性矩阵、品牌特定测试结果 |
| 业主/资产经理 | 资本支出/运营支出影响、投资回报率（ROI）、资产价值 | 财务分析、产品寿命数据、保修条款 |
| 设计公司 | 美学协调、材料质量、颜色匹配 | 实物样品、饰面选项、Pantone配色能力 |
策略性应用：在准备方案时，为每个利益相关者设置一个章节。采购经理阅读定价和物流部分。总经理阅读对客人的影响部分。工程总监阅读技术规格。方便采购经理将相关章节分发给每个利益相关者，而无需编辑您的方案。
酒店级别优先级
酒店的市场定位不同，最重要的事项也大相径庭。使用此表来调整您的推销策略：
| 优先级 | 奢华/高端 | 中档/精选服务 | 经济型 |
|---|---|---|---|
| 首要优先级 | 宾客体验/品牌差异化 | 成本效益/价值 | 每间已占用客房的最低成本 |
| 第二优先级 | 设计美学和独特性 | 可靠性和一致性 | 最低质量阈值 |
| 第三优先级 | 可持续性叙述和认证 | 易于维护 | 批量采购的简易性 |
| 第四优先级 | 品牌标准合规性 | 可持续性合规性 | 交付可靠性 |
| 第五优先级 | 总拥有成本 | 品牌标准合规性 | 基本合规性 |
| 销售方法 | 顾问式、设计主导、样品丰富 | 数据驱动、关注总拥有成本、效率 | 价格主导型，批量折扣 |
| 决策速度 | 慢速（6-18个月） | 中速（3-9个月） | 快速（1-4个月） |
| 关键买家 | 设计公司 + 品牌采购 | 管理公司采购 | 业主-经营者或总经理 |
建立关系：超越首次销售
对供应商满意的采购经理会成为内部拥护者。他们会将您推荐给其他管理公司的同行，在更换工作时（酒店采购专业人士流动频繁）提及您，并在其投资组合中扩展您的产品类别。
如何赢得拥护者地位：
- 季度业务回顾 (QBR)。审查绩效指标、即将开展的项目和产品路线图。使 QBR 对买家有价值，而不仅仅是您的销售机会。
- 行业情报分享。分享相关的市场数据、法规更新或趋势报告。成为一种资源，而不仅仅是一个供应商。
- 积极主动地解决问题。如果您在买家之前发现质量问题，请立即通知他们并提供补救计划。在糟糕的情况下保持透明，比在良好的情况下表现完美更能建立信任。
- 新产品预览。让您最好的客户首先体验新产品、定制配方选项或试点计划。让他们感觉像合作伙伴，而不是客户。
- 记住细节。纳什维尔一家拥有 200 间客房的精品酒店的采购经理提到他们的业主正在考虑翻新屋顶酒吧？三个月后跟进并提供相关的产品推荐。这种程度的关注非常罕见且有价值。
底线
酒店采购经理工作过度、被过度推销且资源不足。他们管理着数十个供应商关系，兼顾来自业主、品牌和物业运营的相互竞争的优先事项，并根据经常冲突的指标进行衡量（更低的成本、更高的质量和更可持续）。
始终赢得他们业务的供应商是那些让他们的工作更轻松的供应商：可靠的交付、始终如一的质量、随时可用的合规性文件、响应迅速的服务和透明的定价。失败的供应商是那些增加复杂性的供应商：激进的销售策略、缺失的认证、质量意外、隐藏的成本和未兑现的承诺。
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