2024 年，79% 的飯店業者表示人手短缺，其中 50% 的受訪者認為客房清潔是首要的用人需求。現在想像一下，您必須負責採購這些人手不足的團隊使用的所有產品——毛巾、清潔化學品、備品、床單、家具、技術——同時還要管理成本、達成永續發展目標，並應付數十家都想佔用您一小時時間的供應商。
這就是飯店採購經理的日常。如果您想向他們銷售產品，您需要了解這一點。
大多數飯店產品供應商都圍繞自己產品的功能來建立銷售說詞。而持續獲勝的供應商，會圍繞買方實際的需求、擔憂和關心的事情來建立說詞。如需從預算週期到 RFP 評估的採購工作流程的由上而下視角，請從我們的飯店採購買方旅程指南開始。本文將為您提供買方視角的藍圖。飯店採購買家歷程
飯店採購經理是誰？
職稱各異——採購總監、採購經理、供應鏈副總裁、採購總監——但角色是一致的：他們是負責選擇供應商、協商合約、管理供應商關係，並確保其投資組合中的每家飯店都能在適當的時間以適當的成本獲得適當產品的人（或團隊）。
他們在組織中的位置：
- 單一飯店：通常由總經理或營運總監負責採購以及其他職責。擁有 200 間以上客房的飯店可能會有專門的採購協調員。
- 管理公司（10-100 多家飯店）：由採購副總裁或採購總監領導的集中式採購團隊。他們制定核准的供應商名單、協商整個投資組合的合約，並管理 GPO 關係。
- 品牌總部（1,000 多家飯店）：一個採購組織，為 FF&E、軟性商品、備品、技術、餐飲和營運用品設立品類經理。這些團隊制定品牌標準並管理核准的供應商名單，這些名單決定了整個加盟系統的採購。
每日職責：他們的時間都花在哪裡
了解採購經理的日常工作量，就能明白為什麼他們這麼難以聯繫，以及為什麼他們如此重視效率。
典型的一周包括：
- 供應商管理會議（佔 30-40% 的時間）：與現有供應商進行 QBR、排除交貨問題、審查飯店總經理的品質投訴、協商因投入成本變化而觸發的價格調整。
- RFP 制定和評估（佔 20-25% 的時間）：編寫規格、發布 RFP、評分回覆、協調與營運和客房清潔團隊的樣品評估。
- 預算管理和報告（佔 15-20% 的時間）：追蹤支出與預算的比較、準備所有權和管理階層的採購報告、分析成本差異、根據 PIP 時間表和翻新時程表預測未來支出。
- 合規性和標準（佔 10-15% 的時間）：確保所有產品符合品牌標準、消防安全認證、永續發展要求和法規遵循（加州 AB 1162、歐盟包裝法規、ADA 要求）。
- 市場調查和供應商搜尋（佔 5-10% 的時間）：評估新產品和供應商、參加貿易展、審閱行業出版物、評估市場趨勢。
供應商的關鍵洞察：分配給供應商搜尋的 5-10% 是您的機會之窗。他們日曆上的其他所有內容都涉及管理現有承諾。如果您的聯繫沒有立即清楚地說明為什麼您值得從其他 90% 的時間中抽出時間，它就會被忽略。
他們衡量的 KPI
飯店採購經理會根據一組特定的指標進行評估。您的銷售說詞需要直接解決其中至少兩到三個：
- 與預算相比的成本節省。最重要的 KPI。採購團隊預計每年可比前一年的支出或與市場基準相比節省 3-8% 的成本。如果您的產品能夠實現有據可查的節省，請首先說明數字。
- 供應商準時交貨率。目標：95% 以上。在翻新期間（飯店因每間無法出售的客房而損失收入），一次延遲交貨對於選擇該供應商的採購經理來說，都是可能危及職業生涯的事件。
- 產品品質合規性。透過飯店層級的滿意度調查、顧客投訴數據和品牌標準稽核來衡量。對於未能通過品牌稽核的產品，零容忍。
- 永續發展指標。越來越成為正式的 KPI：與獲得永續發展認證的供應商的支出百分比、包裝變更減少的浪費、採購組合的碳足跡。隨著 2022 年至 2023 年間飯店永續發展認證增加 20%，此 KPI 的權重正在迅速增加。
- 供應商整合。在維持服務品質的同時，減少活躍供應商的數量。更多的供應商意味著更多的管理費用、更多的發票、更多的品質差異。採購團隊正在積極整合。
- 合約合規性。確保飯店實際從核准的供應商處購買，而不是擅自與當地供應商合作。對於管理公司而言，此合規率直接影響協商的批量定價。
- 採購週期速度。他們從確定需求到交付產品的速度有多快。在 2022 年至 2023 年間，由於供應鏈延遲，翻新成本增加了 6.25%，採購速度對盈餘產生了影響。
採購日曆：買方何時購買
飯店採購遵循由預算週期、翻新窗口和品牌時間表驅動的季節性節奏。了解此日曆可確定您的聯繫時間。
第四季（10 月至 12 月）：預算規劃季 採購團隊正在敲定明年的預算、審查供應商績效，並確定即將續約的合約。這是他們研究新供應商的時間——但他們尚未準備好購買。您的行動：分享產品資訊、案例研究和定價概述。讓自己進入他們在第一季採購決策的考慮名單。
第一季（1 月至 3 月）：新預算啟動 新的會計年度預算已獲批准。第四季發布的 PIP 進入積極採購階段。合約續約已執行。這是大多數飯店類別的最高交易量採購窗口。您的行動：針對第四季的對話進行具體提案的後續追蹤。時機至關重要——太晚聯繫，預算就會承諾給其他供應商。
第二季（4 月至 6 月）：翻新旺季開始 季節性市場（海灘度假村、滑雪飯店）的飯店在淡季期間進行翻新。貿易展季（5 月的 HD Expo、6 月的 HITEC）產生供應商搜尋活動。您的行動：參加主要貿易展、展示新產品，並鎖定進入翻新窗口的飯店。
第三季（7 月至 9 月）：年中審查和專案完成 進行年中預算審查。超出預算的專案會觸發補充供應商搜尋。準備迎接秋季和冬季旺季的飯店完成翻新。您的行動：與翻新時程表延遲的飯店進行後續追蹤（常見——根據行業數據，2022 年至 2023 年間翻新成本增加了 6.25%，並且延遲會產生連鎖反應）。
第四季（10 月至 12 月）：週期重複 年底支出以耗盡剩餘預算、BDNY 貿易展（11 月）以及下一輪預算規劃。
關鍵時機洞察：從發布到首次訂購，平均飯店採購 RFP 需要 4-6 個月。如果您想要在第二季安裝，則需要在前一年的第四季發布 RFP。使您的聯繫與買方的專案時間表保持一致，而不是與您的銷售配額時間表保持一致。
最大的痛點：讓他們夜不能寐的原因
痛點 1：供應商太多，時間不夠
一間中型的管理公司可能需要與 50-100 家活躍的供應商合作，涵蓋所有採購類別。每家供應商都需要進行導入、績效監控、問題解決和合約管理。相對於供應商的數量，採購團隊總是人手不足。
這對您意味著：將自己定位為一個整合的機會，而不是另一個需要管理的供應商。如果您可以用更廣泛的產品組合取代兩到三家現有的供應商，您就能解決他們最大的營運難題。
痛點 2：各物業的品質不一致
當一家管理公司為 80 家物業購買毛巾時，送到第 80 家物業的毛巾必須與第 1 家物業的毛巾完全相同。品質差異——不同的紗支數、顏色不一致、未經通知的包裝變更——會造成下遊的混亂：客訴、品牌標準不符，以及憤怒的總經理打電話給採購部門。
這對您意味著：您的品質管制故事與您的產品品質同等重要。詳細說明您的 QC 流程：批次測試、批次一致性協議、第三方檢驗，以及您如何在出貨前處理缺陷檢測。
痛點 3：漫長且不可預測的交貨時間
2021-2022 年的供應鏈中斷——當時貨櫃成本達到疫情前水準的 5-6 倍，港口積壓延遲了數週的交貨——留下了持久的傷痕。採購經理現在過度訂購和過度緩衝，佔用了營運資金。他們希望供應商能夠承諾可靠的交貨時間並實際達成。
這對您意味著：報價您可以始終如一地滿足的交貨時間，而不是理想的目標。準時交付的 6 週交貨時間遠比承諾 4 週但有 30% 失誤率更有價值。
痛點 4：物業改善計畫 (PIP) 的預算壓力
物業改善計畫 (PIP) 是飯店採購的禍根。品牌規定必須翻新的內容，時間表是不可協商的，而且成本已大幅膨脹——客房翻新現在每間房的成本為 8,000 美元到 25,000 美元，而且總 PIP 成本比 COVID 疫情前的水準高出 30% 以上。採購經理夾在品牌要求和業主預算限制之間。
這對您意味著：如果您可以證明您的產品如何在較低的總擁有成本（更長的使用壽命、更低的更換頻率、減少的維護）下滿足品牌規格，您就能直接解決他們壓力最大的預算情況。確切了解飯店如何在 TCO 和其他五個標準上對供應商進行評分，以便您可以根據評估人員使用的術語來構建您的價值主張。飯店如何根據總持有成本和其他五個標準對供應商進行評分
痛點 5：在不增加預算的情況下遵守永續發展規範
飯店正在設定雄心勃勃的永續發展目標——Marriott 在 2050 年前實現淨零排放，Hilton 在 2030 年前減少 75% 的碳排放——但採購預算並沒有按比例增加。採購經理預計以與傳統替代品相同或更低的成本採購永續產品。
這對您意味著：不要將永續發展定位為溢價。將其定位為成本中性或節省成本的轉換。批量分配器可降低每間客房的設施成本，同時消除塑膠瓶。回收成分的床單與傳統定價相符。碳中和包裝達到同等水準。讓永續發展易於購買，而不是難以證明其合理性。
讓他們說「好」的原因
不再需要手動追蹤飯店。InnLead.ai 的 12 個 AI 代理會掃描裝修信號、識別採購聯絡人，並自動安排與飯店買家的會議。搶先體驗搶先體驗
透過與 50 間客房的精品飯店到 5,000 間物業的管理公司等各種物業的採購總監的對話，在獲得「好」的原因方面出現了一致的模式。
可靠性勝於創新
採購經理不希望成為早期採用者。他們想要來自可靠供應商的經過驗證的產品。歡迎創新，但前提是它已在其他地方得到驗證。以可靠性數據和現有飯店參考資料為主，而不是專利和原型。
在他們詢問之前準備好合規文件
獲勝的供應商會主動發送消防安全認證、永續發展標籤、品牌規格合規表和保險文件——在第一次互動中，在買家詢問之前。這表示專業精神並節省買家的時間。我們的飯店品牌標準合規指南列出了您需要的 Marriott、Hilton、IHG 和 Accor 的確切文件包。飯店品牌標準合規指南
必需文件清單：
- 阻燃證書（Cal TB 117、BS 5852 或同等標準）
- 永續發展認證（OEKO-TEX、GOTS、FSC、Green Seal）
- 符合品牌標準格式的產品規格表
- 保險證明（一般責任險、產品責任險）
- 來自同類物業的參考資料
- 供應鏈透明度文件（原產國、製造工廠）
響應能力作為差異化因素
在飯店採購經理管理 50-100 家供應商關係的市場中，響應時間是最簡單的差異化因素。在 2 小時內回覆品質詢問的供應商比花 2 天時間回覆的供應商更能贏得忠誠度。設定明確的響應時間標準：緊急問題 4 小時，標準詢問 24 小時，與 RFP 相關的問題 48 小時。
單一聯絡窗口
採購經理討厭在銷售代表、客戶經理和客戶服務之間被轉手。一位專職的客戶經理負責端到端的關係——從最初的銷售到履行、品質問題和重新訂購——是供應商可以提供的最有價值的事情之一。
透明的定價，沒有意外
報價您的價格。包括所有成本（運費、手續費、安裝費、處置費）。解釋您的年度升級方法。不要在細則中隱藏費用。在簽訂合約後發現隱藏成本的採購經理將在第一時間終止關係。
讓他們說「不」的原因
這些是將供應商從「評估中」轉變為「已拒絕」的行為。有些是顯而易見的；另一些則出奇地常見。
主動且持續的陌生開發銷售
飯店採購團隊每週都會收到數十個陌生開發的推銷電話。那些在沒有增加價值的情況下重複撥打電話、發送通用的「只是想了解一下」電子郵件或未經宣布出現在物業的供應商會被列入黑名單。沒有相關性的堅持就是垃圾郵件。
缺少認證
如果 RFP 需要特定的認證，而您在沒有認證的情況下提交——或者更糟的是，聲稱擁有認證，但在被要求時無法提供文件——您將立即被取消資格，並且不太可能被邀請參加未來的投標。
樣品品質差
樣品是實體面試。到達時損壞、與規格表不符或看起來與產品照片不同的樣品會告訴買家對生產訂單的期望：問題。
無法擴大規模
考慮讓您參與 40 家物業的推廣的採購經理需要知道您可以處理它。如果您的生產能力、庫存系統或物流基礎設施無法支援該數量，請儘早說明。獲得合約但未能履行會毀掉職業生涯——對您以及可能對選擇您的買家而言。
沒有可比較的參考資料
「我們已銷售給餐廳和零售店」不是飯店參考資料。飯店採購是特定的：品牌標準、PIP 合規性、多物業物流、賓客體驗影響。買家需要來自同等級、規模和品牌聯盟的飯店的參考資料。我們的關於透過 RFP 回應贏得飯店供應合約的指南涵蓋了如何建立和展示與物業細分市場相符的參考資料庫。透過RFP回覆的成功來獲得飯店供應合約
條款缺乏彈性
標準付款條件為 Net 30。大型管理公司可能會要求 Net 60 或 Net 90。如果您對每個商業談判要點的回應都是「我們的標準條款不可協商」，這表示你們的合作關係將會是不對等的。
過度承諾交貨時間
為了贏得交易而報出激進的交貨時間，然後在執行時無法兌現，這是導致供應商終止合作關係的最快途徑。在供應鏈仍在正常化的市場中——2021 年至 2022 年期間，貨櫃成本達到疫情前水準的 5-6 倍，木材價格在 2022 年至 2024 年間上漲了 35%——買家更看重誠實的時間表，而不是過於樂觀的時間表。一個說「8 週，保證可靠」的供應商，比一個說「4 週」但 10 週才交貨的供應商，更能贏得信任。
決策單位：還有誰參與其中
採購經理很少單獨做決定。了解完整的決策單位 (DMU) 有助於您主動解決每個利害關係人的疑慮。
| 利害關係人 | 他們主要關心的問題 | 如何解決 |
|---|---|---|
| 採購經理 | 成本、可靠性、供應商管理便利性 | 總體擁有成本 (TCO) 分析、專屬客戶經理、簡化的訂購流程 |
| 總經理 | 賓客體驗影響、營運中斷 | 賓客滿意度數據、安裝時間表、員工培訓 |
| 房務部總監 | 產品易用性、維護要求 | 產品保養說明、耐用性測試結果、樣品試用 |
| 工程部總監 | 安裝要求、維護、安全合規性 | 技術規格、防火安全認證、維護指南 |
| 品牌標準團隊 | 規格合規性、品牌一致性 | 合規性矩陣、品牌特定測試結果 |
| 業主/資產經理 | 資本支出/營運支出影響、投資報酬率 (ROI)、資產價值 | 財務分析、產品壽命數據、保固條款 |
| 設計公司 | 美學一致性、材料品質、顏色匹配 | 實體樣品、表面處理選項、Pantone 色彩匹配能力 |
策略應用：在準備提案時，為每個利害關係人新增一個章節。採購經理閱讀定價和物流章節。總經理閱讀賓客影響章節。工程總監閱讀技術規格。讓採購經理可以輕鬆地將相關章節分發給每個利害關係人，而無需編輯您的提案。
按飯店等級劃分的優先順序
最重要的事項因飯店的市場定位而異。使用此表來調整您的提案：
| 優先順序 | 奢華/高檔 | 中檔/精選服務 | 經濟型 |
|---|---|---|---|
| 首要優先 | 賓客體驗/品牌差異化 | 成本效益/價值 | 每間已入住客房的最低成本 |
| 第二優先 | 設計美學和獨特性 | 可靠性和一致性 | 最低品質門檻 |
| 第三優先 | 永續性敘述和認證 | 維護容易度 | 簡化批量採購流程 |
| #4 優先順序 | 品牌標準合規性 | 永續發展合規性 | 交貨可靠性 |
| #5 優先順序 | 總持有成本 | 品牌標準合規性 | 基本合規性 |
| 銷售方法 | 顧問式、設計主導、著重樣品 | 數據驅動、注重總持有成本、講求效率 | 價格主導、批量折扣 |
| 決策速度 | 慢（6-18 個月） | 中等（3-9 個月） | 快（1-4 個月） |
| 主要買家 | 設計公司 + 品牌採購 | 管理公司採購 | 業主自營或總經理 |
建立關係：超越首次銷售
對供應商感到滿意的採購經理會成為內部倡導者。 他們會向其他管理公司的同事推薦您，在更換工作時（飯店採購專業人員經常換工作）提到您，並在他們的產品組合中擴展您的產品類別。
如何獲得倡導者地位：
- 季度業務審查 (QBR)。 審查績效指標、即將進行的專案和產品路線圖。 讓 QBR 對買家有價值，而不僅僅是您的銷售機會。
- 行業情報分享。 分享相關的市場數據、法規更新或趨勢報告。 成為一種資源，而不僅僅是一個供應商。
- 主動解決問題。 如果您在買家發現品質問題之前發現了，請立即通知他們並提供補救計畫。 在糟糕的情況下保持透明，比在良好的情況下表現完美更能建立信任。
- 新產品預覽。 讓您最好的客戶首先獲得新產品、客製化配方選項或試點計畫。 讓他們感覺像合作夥伴，而不僅僅是客戶。
- 記住細節。 還記得納什維爾一家擁有 200 間客房的精品飯店的採購經理提到他們的業主正在考慮屋頂酒吧的翻新工程嗎？ 三個月後跟進並提供相關的產品推薦。 這種程度的關注非常罕見且有價值。
結論
飯店採購經理工作過度、被過度推銷且資源不足。 他們管理著數十個供應商關係，兼顧來自業主、品牌和物業運營的相互競爭的優先事項，並根據經常衝突的指標（更低的成本、更高的品質和更永續）進行衡量。
始終如一地贏得他們業務的供應商是那些讓他們的工作更輕鬆的供應商：可靠的交貨、一致的品質、隨時可用的合規性文件、快速的回應服務和透明的定價。 失敗的供應商是那些增加複雜性的供應商：激進的銷售策略、缺失的認證、品質意外、隱藏的成本和未兌現的承諾。
了解他們的世界，解決他們的問題，並尊重他們的時間。 合約隨之而來。 如果您需要幫助來識別合適的採購經理並在他們採購週期的正確時刻與他們聯繫，請探索 InnLead.ai 的服務。阿裡巴巴以外的銷售策略：最佳B2B飯店供應市場
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