79% отельеров сообщили о нехватке персонала в 2024 году, при этом 50% респондентов назвали горничных наиболее востребованными сотрудниками. А теперь представьте себя человеком, ответственным за поиск каждого продукта, который используют эти недоукомплектованные команды — полотенца, чистящие средства, туалетные принадлежности, постельное белье, мебель, технологии — и при этом управляющим затратами, достигающим целей в области устойчивого развития и имеющим дело с десятками поставщиков, каждый из которых хочет получить час вашего времени.
Это ежедневная реальность менеджера по закупкам в отеле. И если вы хотите им что-то продать, вам нужно это понимать.
Большинство поставщиков гостиничной продукции строят свои коммерческие предложения вокруг характеристик своего продукта. Поставщики, которые постоянно выигрывают, строят свои предложения вокруг того, что покупателю действительно нужно, чего он боится и о чем заботится. Чтобы получить общее представление о том, как работают закупки, от бюджетных циклов до оценки RFP, начните с нашего руководства по пути покупателя в сфере гостиничных закупок. Эта статья дает вам карту со стороны покупателя.путь покупателя в сфере гостиничных закупок
Кто такой менеджер по закупкам в отеле?
Название должности может варьироваться — директор по закупкам, менеджер по закупкам, вице-президент по цепочке поставок, директор по снабжению — но роль остается неизменной: это человек (или команда), ответственный за выбор поставщиков, ведение переговоров по контрактам, управление отношениями с поставщиками и обеспечение того, чтобы каждый объект в их портфеле имел нужные продукты, в нужное время и по нужной цене.
Где они находятся в организации:
- Отдельный объект: часто генеральный менеджер или операционный директор занимается закупками наряду с другими обязанностями. Объекты с номерным фондом 200+ могут иметь специального координатора по закупкам.
- Управляющая компания (10-100+ объектов): централизованная команда по закупкам во главе с вице-президентом или директором по закупкам. Они составляют списки утвержденных поставщиков, ведут переговоры по контрактам для всего портфеля и управляют отношениями с GPO.
- Корпорация бренда (1000+ объектов): организация по закупкам с менеджерами категорий для FF&E, мягких товаров, туалетных принадлежностей, технологий, продуктов питания и напитков, а также операционных материалов. Эти команды устанавливают стандарты бренда и управляют списками утвержденных поставщиков, которые определяют закупки во всей франчайзинговой системе.
Ежедневные обязанности: чем заполнен их календарь
Понимание ежедневной рабочей нагрузки менеджера по закупкам объясняет, почему с ними так трудно связаться и почему они ценят эффективность превыше всего остального.
Типичная неделя включает в себя:
- Встречи по управлению поставщиками (30-40% времени): QBR с существующими поставщиками, устранение проблем с доставкой, рассмотрение жалоб на качество от генеральных менеджеров объектов, согласование корректировок цен, вызванных изменениями входных затрат.
- Разработка и оценка RFP (20-25% времени): написание спецификаций, выпуск RFP, оценка ответов, координация оценки образцов с операционными командами и командами горничных.
- Управление бюджетом и отчетность (15-20% времени): отслеживание расходов по отношению к бюджету, подготовка отчетов о закупках для владельцев и руководства, анализ отклонений затрат, прогнозирование будущих расходов на основе графиков PIP и графиков ремонта.
- Соответствие требованиям и стандартам (10-15% времени): обеспечение соответствия всех продуктов стандартам бренда, сертификатам пожарной безопасности, требованиям устойчивого развития и нормативным требованиям (California AB 1162, правила ЕС по упаковке, требования ADA).
- Исследование рынка и поиск поставщиков (5-10% времени): оценка новых продуктов и поставщиков, посещение выставок, просмотр отраслевых публикаций, оценка рыночных тенденций.
Ключевая информация для поставщиков: эти 5-10%, выделенные на поиск поставщиков, — это ваше окно возможностей. Все остальное в их календаре связано с управлением существующими обязательствами. Если ваше обращение не дает сразу понять, почему стоит отвлекать время от остальных 90%, оно будет проигнорировано.
KPI, по которым их оценивают
Менеджеры по закупкам в отелях оцениваются по определенному набору показателей. Ваше коммерческое предложение должно напрямую касаться как минимум двух или трех из них:
- Экономия затрат по сравнению с бюджетом. KPI номер один. Ожидается, что команды по закупкам обеспечат ежегодную экономию в размере 3-8% по сравнению с расходами предыдущего года или по сравнению с рыночными показателями. Если ваш продукт обеспечивает документально подтвержденную экономию, начните с цифры.
- Своевременность доставки поставщиком. Цель: 95%+. Одна поздняя доставка во время ремонта (когда отель теряет доход с каждого непроданного номера) — это событие, угрожающее карьере менеджера по закупкам, который выбрал этого поставщика.
- Соответствие качества продукции. Измеряется с помощью опросов удовлетворенности на уровне объекта, данных о жалобах гостей и аудитов стандартов бренда. Нулевая терпимость к продуктам, не прошедшим аудит бренда.
- Показатели устойчивого развития. Все чаще формальный KPI: процент расходов с поставщиками, сертифицированными на соответствие принципам устойчивого развития, сокращение отходов за счет изменений в упаковке, углеродный след портфеля закупок. С 20-процентным увеличением числа сертификатов устойчивого развития отелей в период с 2022 по 2023 год этот KPI быстро набирает вес.
- Консолидация поставщиков. Сокращение количества активных поставщиков при сохранении качества обслуживания. Больше поставщиков означает больше накладных расходов на управление, больше счетов, больше отклонений в качестве. Команды по закупкам активно консолидируются.
- Соблюдение условий контракта. Обеспечение того, чтобы объекты действительно закупали у утвержденных поставщиков, а не действовали в обход с местными поставщиками. Для управляющих компаний этот показатель соответствия напрямую влияет на согласованное ценообразование на объем.
- Скорость цикла закупок. Как быстро они могут перейти от выявленной потребности к поставленному продукту. На рынке, где затраты на ремонт увеличились на 6,25% с 2022 по 2023 год, отчасти из-за задержек в цепочке поставок, скорость закупок оказывает влияние на чистую прибыль.
Календарь закупок: когда покупатели покупают
Гостиничные закупки следуют сезонному ритму, обусловленному бюджетными циклами, окнами ремонта и сроками бренда. Понимание этого календаря определяет, когда приземляется ваше обращение.
4 квартал (октябрь-декабрь): сезон планирования бюджета Команды по закупкам завершают составление бюджетов на следующий год, пересматривают показатели поставщиков и определяют контракты, срок действия которых истекает. Именно тогда они изучают новых поставщиков — но они еще не готовы покупать. Ваши действия: поделитесь информацией о продукте, тематическими исследованиями и обзорами цен. Попадите в их список для рассмотрения при принятии решений о закупках в 1 квартале.
1 квартал (январь-март): активация нового бюджета Утверждены новые бюджеты на финансовый год. PIP, выпущенные в 4 квартале, переходят в активную фазу закупок. Выполняются продления контрактов. Это окно закупок с наибольшим объемом для большинства категорий отелей. Ваши действия: продолжите разговоры в 4 квартале с конкретными предложениями. Время — это все: обратитесь слишком поздно, и бюджет будет передан другому поставщику.
2 квартал (апрель-июнь): начинается пик сезона ремонта Отели на сезонных рынках (пляжные курорты, горнолыжные объекты) ремонтируются в межсезонье. Сезон выставок (HD Expo в мае, HITEC в июне) стимулирует деятельность по поиску поставщиков. Ваши действия: посещайте ключевые выставки, представляйте новые продукты и ориентируйтесь на объекты, входящие в окна ремонта.
3 квартал (июль-сентябрь): среднесрочный обзор и завершение проекта Проводятся среднесрочные обзоры бюджета. Проекты с превышением бюджета вызывают дополнительный поиск поставщиков. Объекты, готовящиеся к осеннему и зимнему высоким сезонам, завершают ремонт. Ваши действия: свяжитесь с объектами, где сроки ремонта были сорваны (обычное явление — согласно отраслевым данным, затраты на ремонт увеличились на 6,25% с 2022 по 2023 год, и задержки нарастают).
4 квартал (октябрь-декабрь): цикл повторяется Расходы в конце года для исчерпания оставшихся бюджетов, выставка BDNY (ноябрь) и следующий раунд планирования бюджета.
Ключевая информация о сроках: средний RFP на закупку отеля занимает 4-6 месяцев от выпуска до первого заказа. Если вам нужна установка во 2 квартале, RFP необходимо выпустить в 4 квартале предыдущего года. Согласуйте свое обращение со сроками проекта покупателя, а не со сроками вашей квоты продаж.
Самые большие болевые точки: что не дает им спать по ночам
Болевая точка 1: слишком много поставщиков, недостаточно времени
Средняя управляющая компания может работать с 50-100 активными поставщиками в различных категориях закупок. Каждый поставщик требует адаптации, мониторинга эффективности, решения проблем и управления контрактами. Отделы закупок постоянно испытывают нехватку персонала по отношению к количеству поставщиков.
Что это значит для вас: позиционируйте себя как возможность консолидации, а не как еще одного поставщика, которым нужно управлять. Если вы можете заменить двух или трех существующих поставщиков более широким ассортиментом продукции, вы решите их самую большую операционную проблему.
Проблема №2: Нестабильное качество в разных объектах
Когда управляющая компания закупает полотенца для 80 объектов, полотенце, доставленное на объект №80, должно быть идентичным полотенцу, доставленному на объект №1. Различия в качестве – разная плотность нитей, несоответствие цветов, изменение упаковки без уведомления – создают хаос: жалобы гостей, несоответствие стандартам бренда и гневные генеральные менеджеры, звонящие в отдел закупок.
Что это значит для вас: ваша история о контроле качества так же важна, как и качество вашей продукции. Подробно опишите свой процесс контроля качества: тестирование партий, протоколы согласованности партий, инспекция третьей стороной и то, как вы обрабатываете обнаружение дефектов перед отправкой.
Проблема №3: Длительные и непредсказуемые сроки выполнения заказов
Сбои в цепочке поставок в 2021-2022 годах – когда стоимость контейнеров выросла в 5-6 раз по сравнению с допандемийным уровнем, а задержки в портах задерживали поставки на недели – оставили неизгладимые шрамы. Менеджеры по закупкам теперь перестраховываются и заказывают больше, чем нужно, замораживая оборотный капитал. Им нужны поставщики, которые могут гарантировать надежные сроки выполнения заказов и действительно их соблюдать.
Что это значит для вас: указывайте сроки выполнения заказов, которые вы можете стабильно соблюдать, а не желаемые цели. 6-недельный срок выполнения заказа, выполненный вовремя, стоит гораздо больше, чем 4-недельное обещание с 30% вероятностью срыва.
Проблема №4: Давление бюджета PIP
PIP (Программы улучшения объектов) – проклятие гостиничных закупок. Бренд диктует, что нужно отремонтировать, сроки не подлежат обсуждению, а затраты резко возросли – ремонт гостевых номеров теперь обходится в 8 000–25 000 долларов США за номер, а общие затраты на PIP выросли на 30%+ по сравнению с доковидным уровнем. Менеджеры по закупкам зажаты между требованиями бренда и бюджетными ограничениями владельцев.
Что это значит для вас: если вы можете продемонстрировать, как ваш продукт соответствует спецификациям бренда при более низкой общей стоимости владения (более длительный срок службы, меньшая частота замены, снижение затрат на техническое обслуживание), вы напрямую решаете их самый напряженный бюджетный сценарий. Точно понимайте, как отели оценивают поставщиков по TCO и пяти другим критериям, чтобы вы могли сформулировать свое ценностное предложение в терминах, используемых оценщиками.как отели оценивают поставщиков по совокупной стоимости владения и пяти другим критериям
Проблема №5: Соблюдение требований устойчивого развития без увеличения бюджета
Отели устанавливают амбициозные цели в области устойчивого развития – Marriott – нулевые выбросы к 2050 году, Hilton – сокращение выбросов углерода на 75% к 2030 году, – но бюджеты на закупки не увеличиваются пропорционально. Ожидается, что менеджеры по закупкам будут закупать экологически чистые продукты по той же или более низкой цене, что и обычные альтернативы.
Что это значит для вас: не позиционируйте устойчивое развитие как премиум-класс. Позиционируйте это как нейтральный по стоимости или экономичный переход. Диспенсеры для сыпучих продуктов, которые снижают стоимость удобств на номер, устраняя при этом пластиковые бутылки. Постельное белье из переработанных материалов, соответствующее обычным ценам. Углеродно-нейтральная упаковка на уровне паритета. Сделайте устойчивое развитие легким для покупки, а не дорогим для оправдания.
Что заставляет их говорить «да»
Хватит вручную искать отели. 12 ИИ-агентов продаж InnLead.ai сканируют сигналы о ремонте, выявляют контакты по закупкам и автоматически назначают встречи с закупщиками отелей. Получите ранний доступПолучить ранний доступ
В ходе бесед с директорами по закупкам в отелях, начиная от 50-комнатных бутиков и заканчивая управляющими компаниями с 5 000 объектами, выявляются устойчивые закономерности в том, что заслуживает «да».
Надежность важнее инноваций
Менеджеры по закупкам не хотят быть первопроходцами. Им нужны проверенные продукты от надежных поставщиков. Инновации приветствуются, но только после того, как они были проверены где-то еще. Начните с данных о надежности и существующих ссылок на отели, а не с патентов и прототипов.
Документы о соответствии готовы до того, как их попросят
Поставщики, которые побеждают, отправляют сертификаты пожарной безопасности, экологические маркировки, листы соответствия спецификациям бренда и страховую документацию заблаговременно – при первом взаимодействии, до того, как покупатель попросит. Это сигнализирует о профессионализме и экономит время покупателя. Наше руководство по соответствию стандартам бренда отеля содержит точный пакет документации, который вам нужен для Marriott, Hilton, IHG и Accor.руководство по соблюдению стандартов гостиничных брендов
Контрольный список необходимой документации:
- Сертификаты огнестойкости (Cal TB 117, BS 5852 или эквивалент)
- Сертификаты устойчивого развития (OEKO-TEX, GOTS, FSC, Green Seal)
- Листы спецификаций продукта, соответствующие форматам стандартов бренда
- Страховой сертификат (общая ответственность, ответственность за качество продукции)
- Отзывы сопоставимых объектов
- Документация о прозрачности цепочки поставок (страна происхождения, производственные мощности)
Оперативность как отличительная черта
На рынке, где менеджеры по закупкам отелей управляют 50-100 отношениями с поставщиками, время ответа является самым простым отличительным фактором. Поставщик, который отвечает на запрос о качестве в течение 2 часов, завоевывает лояльность по сравнению с поставщиком, которому требуется 2 дня. Установите четкие стандарты времени ответа: 4 часа для срочных вопросов, 24 часа для стандартных запросов, 48 часов для вопросов, связанных с RFP.
Единая точка контакта
Менеджеры по закупкам терпеть не могут, когда их передают между торговыми представителями, менеджерами по работе с клиентами и службой поддержки. Выделенный менеджер по работе с клиентами, который владеет отношениями от начала до конца – от первоначальной продажи до выполнения, вопросов качества и повторных заказов – является одним из самых ценных вещей, которые может предложить поставщик.
Прозрачное ценообразование без сюрпризов
Укажите свою цену. Включите все расходы (доставка, обработка, установка, утилизация). Объясните свою методологию ежегодной эскалации. Не скрывайте сборы мелким шрифтом. Менеджеры по закупкам, которые обнаружат скрытые расходы после подписания контракта, расторгнут отношения при первой же возможности.
Что заставляет их говорить «нет»
Это поведение, которое переводит поставщика из статуса «оценка» в статус «отклонено». Некоторые из них очевидны; другие на удивление распространены.
Агрессивные или навязчивые холодные продажи
Команды по закупкам отелей еженедельно получают десятки холодных предложений. Поставщики, которые неоднократно звонят, не добавляя ценности, отправляют общие электронные письма «просто проверяю» или появляются в отелях без предупреждения, заносятся в черный список. Настойчивость без актуальности – это спам.
Отсутствующие сертификаты
Если RFP требует определенных сертификатов, а вы подаете заявку без них – или, что еще хуже, утверждаете, что они у вас есть, и не можете предоставить документацию по запросу – вы немедленно дисквалифицируетесь и вряд ли будете приглашены на будущие торги.
Низкое качество образцов
Образцы – это физическое собеседование. Образец, который прибывает поврежденным, не соответствует спецификации или выглядит иначе, чем на фотографии продукта, говорит покупателю именно то, чего следует ожидать от производственных заказов: проблем.
Неспособность масштабироваться
Менеджер по закупкам, рассматривающий вас для развертывания в 40 объектах, должен знать, что вы можете с этим справиться. Если ваши производственные мощности, системы инвентаризации или логистическая инфраструктура не могут поддерживать объем, скажите об этом заранее. Получение контракта и невыполнение его условий может положить конец карьере – вам и, возможно, покупателю, который вас выбрал.
Нет сопоставимых отзывов
«Мы продавали ресторанам и розничным магазинам» – это не отзыв об отеле. Закупки для отелей специфичны: стандарты бренда, соответствие PIP, логистика для нескольких объектов, влияние на впечатления гостей. Покупателям нужны отзывы от отелей сопоставимого уровня, размера и принадлежности к бренду. Наше руководство о том, как заключать контракты на поставку для отелей с помощью победных ответов на RFP, охватывает то, как создать и представить библиотеку отзывов, соответствующую сегменту недвижимости.заключение контрактов на поставку гостиничной продукции благодаря успешным ответам на RFP
Негибкость в условиях
Стандартные условия оплаты – Net 30. Крупные управляющие компании могут запрашивать Net 60 или Net 90. Если ваш ответ на каждый пункт коммерческих переговоров – «наши стандартные условия не подлежат обсуждению», вы даете понять, что отношения будут односторонними.
Завышенные обещания по срокам выполнения
Назначение слишком коротких сроков выполнения, чтобы заключить сделку, а затем их несоблюдение – это самый быстрый путь к прекращению сотрудничества с поставщиком. На рынке, где цепочки поставок все еще нормализуются – стоимость контейнерных перевозок в 2021-2022 годах в 5-6 раз превышала допандемийный уровень, а цены на древесину в период с 2022 по 2024 год выросли на 35% – покупатели настроены на честные сроки, а не на оптимистичные. Поставщик, который говорит «8 недель, надежно», вызывает больше доверия, чем тот, кто говорит «4 недели», а поставляет за 10.
Процесс принятия решений: кто еще участвует
Менеджеры по закупкам редко принимают решения в одиночку. Понимание всей структуры принятия решений (DMU) помогает вам заранее учитывать интересы каждой заинтересованной стороны.
| Заинтересованная сторона | Их главная забота | Как это решить |
|---|---|---|
| Менеджер по закупкам | Стоимость, надежность, простота управления поставщиками | Анализ совокупной стоимости владения (TCO), выделенный менеджер по работе с клиентами, упрощенный процесс заказа |
| Генеральный менеджер | Влияние на впечатления гостей, операционные сбои | Данные об удовлетворенности гостей, сроки установки, обучение персонала |
| Директор хозяйственного отдела | Удобство использования продукта, требования к обслуживанию | Инструкции по уходу за продуктом, результаты испытаний на долговечность, пробный образец |
| Директор инженерно-технического отдела | Требования к установке, техническое обслуживание, соответствие требованиям безопасности | Технические характеристики, сертификаты пожарной безопасности, руководства по техническому обслуживанию |
| Команда по стандартам бренда | Соответствие спецификациям, соответствие бренду | Матрица соответствия, результаты тестирования для конкретного бренда |
| Владелец/Управляющий активами | Влияние на CapEx/OpEx, рентабельность инвестиций, стоимость активов | Финансовый анализ, данные о сроке службы продукта, условия гарантии |
| Дизайнерская фирма | Эстетическое соответствие, качество материала, соответствие цвета | Физические образцы, варианты отделки, возможность подбора цвета по Pantone |
Практическое применение: при подготовке предложения включите раздел для каждой заинтересованной стороны. Менеджер по закупкам читает разделы о ценах и логистике. Генеральный менеджер читает раздел о влиянии на гостей. Директор инженерно-технического отдела читает технические характеристики. Облегчите менеджеру по закупкам задачу по распространению соответствующих разделов среди каждой заинтересованной стороны без редактирования вашего предложения.
Приоритеты по категориям отелей
То, что важнее всего, значительно варьируется в зависимости от положения отеля на рынке. Используйте эту таблицу, чтобы откалибровать свое предложение:
| Приоритет | Люкс / Выше среднего класса | Средний класс / Ограниченный сервис | Эконом |
|---|---|---|---|
| Приоритет №1 | Впечатления гостей / дифференциация бренда | Экономическая эффективность / ценность | Самая низкая стоимость на номер |
| Приоритет №2 | Эстетика дизайна и эксклюзивность | Надежность и стабильность | Минимальный порог качества |
| Приоритет №3 | Экологичность и сертификаты | Простота обслуживания | Простота оптовых закупок |
| Приоритет №4 | Соответствие стандартам бренда | Соответствие требованиям устойчивого развития | Надежность доставки |
| Приоритет №5 | Совокупная стоимость владения | Соответствие стандартам бренда | Базовое соответствие требованиям |
| Подход к продажам | Консультативный, ориентированный на дизайн, с большим количеством образцов | На основе данных, с акцентом на совокупную стоимость владения, эффективность | Ориентированный на цену, со скидками за объем |
| Скорость принятия решений | Медленно (6-18 месяцев) | Умеренно (3-9 месяцев) | Быстро (1-4 месяца) |
| Ключевой покупатель | Дизайнерская фирма + отдел закупок бренда | Отдел закупок управляющей компании | Владелец-оператор или генеральный менеджер |
Построение отношений: за пределами первой продажи
Менеджеры по закупкам, довольные поставщиком, становятся внутренними сторонниками. Они рекомендуют вас своим коллегам в других управляющих компаниях, упоминают вас при смене работы (а профессионалы в сфере гостиничных закупок часто меняют работу) и расширяют категории вашей продукции в своем портфеле.
Как заслужить статус сторонника:
- Ежеквартальные обзоры бизнеса (QBR). Анализируйте показатели эффективности, предстоящие проекты и дорожную карту продукта. Сделайте QBR ценным для покупателя, а не просто возможностью продаж для вас.
- Обмен отраслевой информацией. Делитесь актуальными данными о рынке, обновлениями нормативных требований или отчетами о тенденциях. Станьте ресурсом, а не просто поставщиком.
- Проактивное решение проблем. Если вы обнаружили проблему с качеством раньше покупателя, немедленно сообщите ему об этом с планом устранения. Прозрачность в плохих ситуациях укрепляет доверие больше, чем идеальная работа в хороших ситуациях.
- Предварительный показ новых продуктов. Предоставьте своим лучшим клиентам первый доступ к новым продуктам, вариантам индивидуальной разработки или пилотным программам. Дайте им почувствовать себя партнером, а не клиентом.
- Помните детали. Менеджер по закупкам в бутике на 200 номеров в Нэшвилле упомянул, что их владелец рассматривает возможность реконструкции бара на крыше? Свяжитесь с ним через три месяца с соответствующей рекомендацией продукта. Такой уровень внимания встречается редко и ценится.
Суть
Менеджеры по закупкам отелей перегружены работой, завалены предложениями и испытывают нехватку ресурсов. Они управляют десятками отношений с поставщиками, решают конкурирующие приоритеты от владельцев, брендов и операционной деятельности отеля, и их оценивают по показателям, которые часто противоречат друг другу (более низкая стоимость И более высокое качество И более экологичное).
Поставщики, которые постоянно выигрывают их бизнес, — это те, кто облегчает их работу: надежная доставка, стабильное качество, готовая документация о соответствии требованиям, оперативное обслуживание и прозрачное ценообразование. Поставщики, которые проигрывают, — это те, кто добавляет сложностей: агрессивная тактика продаж, отсутствие сертификатов, неожиданные проблемы с качеством, скрытые расходы и невыполненные обещания.
Поймите их мир, решите их проблемы и уважайте их время. Контракты последуют. Если вам нужна помощь в выявлении подходящих менеджеров по закупкам и установлении контакта с ними в нужный момент их цикла закупок, изучите услуги InnLead.ai.изучите услуги InnLead.ai
Подробнее по этой теме
Используйте эти связанные руководства, чтобы продолжить изучение той же темы закупок, продаж или исследования рынка.
Избавьтесь от ручной работы
12 ИИ-агенты продаж InnLead.ai находят отели, покупающие вашу продукцию, определяют контакты в сфере закупок и назначают встречи — автоматически.
Получить ранний доступ
